I. DỊCH VỤ DU LỊCH
1. Quy trình cung cấp dịch vụ
Khách hàng tham khảo thông tin dịch vụ tại website chính thức https://myjoytravel.vn/, gửi yêu cầu hoặc liên hệ trực tiếp với Công ty TNHH Joy Travel. Công ty tiến hành tư vấn, kiểm tra khả năng cung ứng và gửi báo giá/hợp đồng thể hiện rõ phạm vi dịch vụ, tổng chi phí, thời gian thực hiện, điều kiện thanh toán, điều khoản thay đổi, hủy dịch vụ và hoàn tiền. Khách hàng kiểm tra, xác nhận thông tin theo phương thức hai bên đã thống nhất. Sau khi nhận xác nhận, Công ty tiến hành đặt dịch vụ và đối soát thanh toán theo thỏa thuận.
Trước thời điểm sử dụng dịch vụ, Công ty gửi lịch trình chi tiết, thông tin điểm đón, thông tin liên hệ của bộ phận điều hành và các chứng từ/xác nhận cần thiết tùy theo từng loại hình dịch vụ. Kết quả bàn giao bao gồm: xác nhận tour, vé máy bay, mã đặt chỗ, xác nhận lưu trú, lịch trình xe, thông tin hướng dẫn viên/phiên dịch viên, biên nhận hồ sơ visa hoặc các tài liệu liên quan khác. Thời điểm bàn giao cũng như thời gian bắt đầu/kết thúc cung cấp dịch vụ được ghi rõ trong văn bản xác nhận dịch vụ.
2. Kiểm tra thông tin và xử lý sai khác
Khách hàng có trách nhiệm kiểm tra kỹ tên hành khách, thời gian, địa điểm, tiêu chuẩn dịch vụ và các nội dung xác nhận, đồng thời thông báo ngay cho đầu mối liên hệ của Công ty nếu phát hiện sai khác. Công ty sẽ hỗ trợ điều chỉnh và thông báo chi phí phát sinh hợp lệ (nếu việc sửa đổi xuất phát từ yêu cầu của khách hàng và làm phát sinh khoản chi đã được công bố trước). Trường hợp sai sót thuộc trách nhiệm của Công ty, việc xử lý sẽ được thực hiện tuân thủ theo quy định pháp luật và thỏa thuận trong hợp đồng.
3. Yêu cầu thay đổi hoặc chấm dứt dịch vụ
Khách hàng gửi yêu cầu thay đổi hoặc chấm dứt dịch vụ qua email outboundop@myjoytravel.vn hoặc kênh giao dịch chính thức đã thống nhất, trong đó ghi rõ mã đặt dịch vụ, thông tin người yêu cầu, nội dung điều chỉnh và thời điểm mong muốn. Công ty sẽ xác nhận thời điểm tiếp nhận, kiểm tra khả năng thực hiện, thông báo tác động, các khoản phí phát sinh (nếu có) và phương án xử lý. Thông báo hủy dịch vụ có giá trị pháp lý kể từ thời điểm tiếp nhận qua kênh hợp lệ.
Điều kiện đổi ngày, đổi thông tin hành khách, điều chỉnh chương trình hoặc giảm số lượng khách phụ thuộc vào từng loại hình dịch vụ và được cung cấp rõ ràng cho khách hàng trước khi giao kết hợp đồng. Trường hợp khoản phí hoặc điều kiện hủy/thay đổi chưa được công bố/thỏa thuận hợp lệ trước đó, Công ty không tự động áp dụng các tỷ lệ khấu trừ mới sau khi nhận được yêu cầu hủy từ khách hàng.
4. Hủy dịch vụ từ phía khách hàng
Số tiền hoàn trả cho khách hàng được xác định căn cứ theo hợp đồng đã ký kết, quyền lợi của khách hàng và các quy định pháp luật hiện hành. Các khoản khấu trừ chỉ bao gồm các chi phí hợp pháp, thực tế phát sinh, đã được thông tin/thỏa thuận hợp lệ và giải thích rõ ràng cho khách hàng. Chi phí từ nhà cung cấp bên thứ ba cần có chứng từ hợp lệ chứng minh và không tính trùng lặp với phí hủy dịch vụ.
Mức phí và điều kiện hủy dịch vụ được công bố minh bạch theo từng sản phẩm tour, dịch vụ visa, thuê xe, hướng dẫn viên/phiên dịch viên và các dịch vụ phụ trợ trước thời điểm giao kết hợp đồng. Mức phí hủy áp dụng cho từng chương trình cụ thể không tự động áp dụng chung cho tất cả các dịch vụ khác. Các chi phí liên quan đến visa và khoản chi phí thực tế đã thực hiện sẽ được tách biệt rõ ràng để tránh khấu trừ trùng lặp.
5. Công ty hủy hoặc không cung cấp đúng dịch vụ đã thỏa thuận
Trường hợp Công ty không thể cung cấp dịch vụ xuất phát từ nguyên nhân thuộc trách nhiệm của Công ty, Công ty sẽ chủ động thông báo và đề xuất dịch vụ thay thế tương đương để khách hàng xem xét. Trường hợp khách hàng không đồng ý với phương án thay thế, Công ty sẽ hoàn trả toàn bộ khoản tiền tương ứng với phần dịch vụ chưa cung cấp và giải quyết các trách nhiệm liên quan theo thỏa thuận hợp đồng và quy định pháp luật. Công ty không bắt buộc khách hàng phải nhận voucher hoặc chuyển đổi tour thay cho quyền được nhận lại tiền hoàn.
6. Dịch vụ Visa và nhà cung cấp bên thứ ba
Trường hợp hồ sơ visa bị từ chối, Công ty sẽ phân tách rõ ràng các khoản chi phí bao gồm: phí xử lý hồ sơ thực tế đã thực hiện, lệ phí nộp cơ quan chức năng và tiền dịch vụ chưa sử dụng để tính toán khoản hoàn lại phù hợp cho khách hàng. Các dịch vụ không hoàn hủy từ nhà cung cấp bên thứ ba (như vé máy bay, phòng khách sạn) sẽ được thông báo trước cho khách hàng kèm theo điều kiện áp dụng thực tế.
7. Trường hợp bất khả kháng
Khi phát sinh sự kiện bất khả kháng theo quy định pháp luật, các bên sẽ xác định cụ thể nghĩa vụ bị ảnh hưởng, khối lượng công việc đã thực hiện, khả năng giảm thiểu thiệt hại và thống nhất phương án tiếp tục, thay đổi lịch trình hoặc chấm dứt hợp đồng. Số tiền hoàn trả hoặc chi phí được giữ lại phải có căn cứ rõ ràng và được thông báo cụ thể cho khách hàng.
8. Quy trình và thời hạn hoàn tiền
Công ty gửi bảng đối soát tài chính thể hiện rõ: số tiền đã nhận, giá trị dịch vụ đã thực hiện, các khoản khấu trừ hợp lệ (nếu có), số tiền hoàn trả cuối cùng và căn cứ tính toán. Thời hạn thực hiện hoàn tiền là trong vòng 07 (bảy) ngày làm việc kể từ ngày hai bên thống nhất bảng đối soát và Công ty nhận đủ thông tin tài khoản ngân hàng hợp lệ của người thụ hưởng.
Phương thức hoàn tiền được ưu tiên thực hiện qua hình thức chuyển khoản về tài khoản/nguồn thanh toán ban đầu hoặc tài khoản hợp lệ do người có quyền nhận xác nhận. Ngay khi hoàn tất thủ tục chuyển tiền, Công ty sẽ gửi xác nhận cho khách hàng. Trường hợp có phát sinh chậm trễ, Công ty sẽ thông báo rõ lý do và ấn định thời điểm xử lý cụ thể.
9. Thông tin liên hệ và hiệu lực áp dụng
Mọi yêu cầu, thắc mắc và khiếu nại của khách hàng được tiếp nhận chính thức qua các kênh sau:
CÔNG TY TNHH JOY TRAVEL
- Website: https://myjoytravel.vn/
- Fanpage: https://www.facebook.com/myjoytravel.vn
- Hotline: 0845549369
- Email: outboundop@myjoytravel.vn
Chính sách này có hiệu lực kể từ ngày đăng ký công bố trên Cổng thông tin quản lý hoạt động thương mại điện tử của Bộ Công Thương.
PHẦN II. SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ PHỤ TRỢ
10. Quy định đặt và giao nhận hàng hóa Hàn Quốc
Khi sử dụng dịch vụ đặt hàng, khách hàng gửi liên kết (link) sản phẩm, số lượng, quy cách (mẫu mã, màu sắc, kích cỡ) và địa chỉ nhận hàng. Công ty kiểm tra tính khả thi và gửi báo giá chi tiết bao gồm: thông tin sản phẩm, đơn giá, phí dịch vụ, cước vận chuyển và các khoản thuế/phí áp dụng. Công ty cam kết không thu thêm bất kỳ khoản phí nào ngoài báo giá đã được khách hàng xác nhận.
Thời gian vận chuyển hàng hóa từ Hàn Quốc về Việt Nam và giao đến địa chỉ của khách hàng được thông báo cụ thể trong báo giá. Công ty sẽ chủ động cập nhật tiến độ giao hàng cho khách hàng.
Trường hợp xảy ra chậm trễ, hết hàng hoặc thay đổi khả năng cung ứng, Công ty sẽ thông báo kịp thời cho khách hàng để thỏa thuận điều chỉnh lịch giao hàng hoặc thực hiện thủ tục hoàn tiền. Công ty tuyệt đối không tự ý thay thế sản phẩm khác khi chưa có sự đồng ý của khách hàng.
11. Quy trình nhận hàng và xử lý rủi ro giao nhận
Khi nhận hàng, khách hàng có quyền và trách nhiệm kiểm tra ngoại quan kiện hàng, số lượng và tình trạng sản phẩm. Trường hợp phát sinh thất lạc, hư hỏng hoặc giao sai hàng hóa, Công ty sẽ tiếp nhận thông tin, phối hợp với đơn vị vận chuyển/nhà cung cấp để xác minh và giải quyết đền bù, hoàn tiền theo đúng quy định.
12. Hủy đơn hàng đặt mua
Khách hàng có thể hủy đơn hàng miễn phí trước khi Công ty tiến hành đặt mua với nhà cung cấp tại Hàn Quốc. Trường hợp đơn hàng đã được đặt mua thành công, việc hủy đơn và hoàn tiền sẽ được xử lý căn cứ theo chính sách của nhà cung cấp trực tiếp và các chi phí thực tế đã phát sinh.
13. Chính sách đổi trả hàng hóa
Công ty tiếp nhận yêu cầu đổi trả trong các trường hợp: sản phẩm giao không đúng chủng loại, thiếu số lượng, bị lỗi/hư hỏng do quá trình vận chuyển hoặc không đúng so với mô tả ban đầu. Khách hàng gửi thông báo đính kèm hình ảnh/video chứng minh trong vòng 03 (ba) ngày kể từ ngày nhận hàng.
Sau khi xác minh thông tin, Công ty sẽ tiến hành bổ sung hàng thiếu, đổi sản phẩm mới hoặc hoàn lại tiền cho khách hàng. Mọi chi phí vận chuyển phát sinh trong quá trình đổi trả hàng lỗi/sai quy cách do lỗi của Công ty sẽ do Công ty chi trả toàn bộ.
14. Bàn giao và sử dụng SIM/eSIM du lịch
Công ty công khai đầy đủ thông tin về nhà mạng, vùng phủ sóng, dung lượng, thời hạn sử dụng, tính năng (data/thoại/SMS) và độ tương thích thiết bị trước khi khách hàng thanh toán. SIM vật lý được bàn giao qua dịch vụ chuyển phát; eSIM được gửi mã QR qua email/tin nhắn cho khách hàng ngay sau khi thanh toán thành công.
Khách hàng vui lòng thông báo trong vòng 08 (tám) giờ đầu tiên kể từ khi bắt đầu sử dụng nếu phát sinh lỗi kỹ thuật để bộ phận kỹ thuật hỗ trợ kịp thời. Đối với SIM vật lý, khách hàng cần giữ lại khung SIM trong suốt chuyến đi để làm cơ sở xử lý (trường hợp mất khung SIM sẽ không hỗ trợ giải quyết). Việc hoàn tiền được căn cứ dựa trên xác nhận của đội ngũ kỹ thuật và khách hàng là SIM/eSIM bị lỗi cần hoàn tiền.
15. Hỗ trợ du lịch thẩm mỹ và khám chữa bệnh
Công ty cung cấp dịch vụ hỗ trợ đặt lịch hẹn, sắp xếp hành trình, tư vấn hồ sơ visa, xe đưa đón, lưu trú và phiên dịch viên y tế. Thông tin cơ sở y tế thực hiện chuyên môn và phân định rõ ràng giữa chi phí dịch vụ hỗ trợ của Công ty với chi phí y tế được nêu rõ trong hợp đồng.
Mọi quyết định liên quan đến việc khám, điều trị hoặc can thiệp y tế thuộc quyền quyết định của khách hàng và cơ sở y tế có thẩm quyền pháp lý. Hồ sơ sức khỏe của khách hàng được bảo mật và chỉ chia sẻ tuân thủ theo đúng quy định pháp luật về bảo vệ dữ liệu cá nhân.
Trường hợp lịch khám/chữa bệnh thay đổi hoặc khách hàng không đủ điều kiện sức khỏe theo đánh giá của cơ sở y tế, Công ty sẽ phối hợp điều chỉnh lịch trình du lịch/hỗ trợ hoặc tiến hành hoàn phí cho phần dịch vụ chưa sử dụng theo thỏa thuận hợp đồng.
16. Hoàn tiền cho các sản phẩm và dịch vụ phụ trợ
Đối với các sản phẩm phụ trợ (hàng hóa, SIM/eSIM, dịch vụ hỗ trợ y tế), thủ tục hoàn tiền tuân thủ quy trình đối soát và thời hạn 07 (bảy) ngày làm việc nêu tại điều I - mục 8. Công ty cam kết xử lý hoàn tiền đúng thời hạn và không kéo dài thời gian chờ đợi của khách hàng.
