Điều 1. Phạm vi áp dụng và Đầu mối tiếp nhận
1. Công ty TNHH Joy Travel ("Công ty") tiếp nhận mọi phản ánh, yêu cầu và khiếu nại của khách hàng liên quan đến tư vấn, báo giá, đặt dịch vụ, thanh toán, chất lượng dịch vụ du lịch, thay đổi/hủy dịch vụ, hoàn tiền và bảo vệ dữ liệu cá nhân phát sinh từ website chính thức https://myjoytravel.vn/ hoặc theo các hợp đồng, giao dịch do Công ty kết nối, cung cấp.
2. Khách hàng có thể gửi thông tin phản ánh, khiếu nại qua các kênh chính thức sau:
- Email tiếp nhận: outboundop@myjoytravel.vn
- Hotline / Zalo hỗ trợ: 0845549369 (Zalo: https://zalo.me/0845549369)
- Fanpage hỗ trợ: https://www.facebook.com/myjoytravel.vn
- Trụ sở làm việc:
- Hà Nội: B07 The Boutique, Số 458 phố Minh Khai, Thành phố Hà Nội, Việt Nam.
- TP.HCM: Tầng 7, tòa IKIGAI Building, số 95 Bạch Đằng, Phường Tân Sơn Hoà, TP. Hồ Chí Minh, Việt Nam.
- Thời gian tiếp nhận trực tiếp: Từ 08:00 đến 17:00 (Thứ Hai đến Thứ Sáu), trừ các ngày lễ, Tết theo quy định.
3. Đối với khách hàng đang trong hành trình sử dụng tour/dịch vụ quốc tế hoặc nội địa, ngoài các kênh trên, khách hàng vui lòng liên hệ trực tiếp với Đầu mối Điều hành tour/Hướng dẫn viên được chỉ định trong Xác nhận dịch vụ để được hỗ trợ xử lý khẩn cấp tại chỗ.
Điều 2. Thông tin và Hồ sơ khiếu nại cần cung cấp
1. Để quá trình xác minh diễn ra nhanh chóng và chính xác, khách hàng cần cung cấp các thông tin cơ bản sau:
- Họ và tên, thông tin liên hệ (Số điện thoại, Email);
- Mã đặt dịch vụ, số Hợp đồng lữ hành hoặc chứng từ giao dịch liên quan (nếu có);
- Mô tả chi tiết nội dung sự việc, thời điểm phát sinh và yêu cầu giải quyết cụ thể;
- Các tài liệu, bằng chứng kèm theo (như biên nhận thanh toán, hình ảnh, video, xác nhận dịch vụ, lịch sử trao đổi qua tin nhắn/email...).
2. Việc thiếu mã đặt dịch vụ không làm mất quyền gửi phản ánh của khách hàng; Công ty sẽ hỗ trợ đối soát dữ liệu trên hệ thống để xác định giao dịch.
3. Để đảm bảo an toàn thông tin, khách hàng tuyệt đối không cung cấp mã OTP, mật khẩu tài khoản ngân hàng/ví điện tử hoặc thông tin cá nhân của bên thứ ba không liên quan.
Điều 3. Quy trình Tiếp nhận và Xác minh thông tin
1. Ngay khi nhận được phản ánh, Bộ phận Tiếp nhận của Công ty sẽ ghi nhận thông tin, tạo mã hồ sơ theo dõi và gửi thông báo xác nhận tiếp nhận cho khách hàng qua Email hoặc Tin nhắn trong vòng 24 giờ làm việc.
2. Công ty tiến hành kiểm tra hồ sơ, đối soát dữ liệu hợp đồng và làm việc với các đối tác cung ứng dịch vụ liên quan (hãng hàng không, khách sạn, đơn vị vận chuyển quốc tế...). Trường hợp cần bổ sung thông tin, Công ty sẽ thông báo rõ ràng cho khách hàng.
3. Đối với các sự cố khẩn cấp liên quan đến an toàn dịch vụ, gian lận thanh toán hoặc sự cố dữ liệu, hồ sơ sẽ được chuyển trực tiếp cho Ban Giám đốc và Bộ phận Chuyên trách để xử lý ngay lập tức nhằm giảm thiểu rủi ro cho khách hàng.
Điều 4. Thương lượng và Đề xuất phương án giải quyết
1. Theo quy định pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, Công ty sẽ tiến hành thương lượng và đưa ra phương án giải quyết trong thời hạn tối đa 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận đủ thông tin khiếu nại hợp lệ.
2. Văn bản/thông báo trả lời của Công ty sẽ nêu rõ kết quả xác minh, căn cứ hợp đồng/quy định áp dụng, phương án khắc phục, chi phí hoàn trả hoặc dịch vụ đền bù (nếu có), cùng tiến độ thực hiện cụ thể.
3. Trường hợp vụ việc có tính chất phức tạp (liên quan đến đối tác nước ngoài, hãng hàng không quốc tế...), Công ty sẽ thông báo rõ lý do gia hạn thời gian xác minh và thời điểm cập nhật tiếp theo cho khách hàng.
Điều 5. Thực hiện thỏa thuận và Lưu trữ hồ sơ
1. Khi hai bên đạt được thống nhất, phương án giải quyết sẽ được lập thành văn bản hoặc xác nhận qua Email/Tin nhắn có giá trị pháp lý tương đương, trong đó ghi rõ các biện pháp đền bù/hoàn tiền và tiến độ thực hiện.
2. Công ty chịu trách nhiệm đôn đốc, giám sát việc thực hiện cam kết cho đến khi hoàn tất và được xác nhận bởi khách hàng. Mọi thông tin khiếu nại và kết quả giải quyết được lưu trữ bảo mật trên hệ thống của Công ty theo thời hạn quy định của pháp luật.
Điều 6. Cơ chế giải quyết tranh chấp
Trường hợp không đạt được thỏa thuận thông qua thương lượng, hai bên có quyền yêu cầu sự can thiệp của Cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền về Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, cơ quan quản lý du lịch, hoặc đưa vụ việc ra Trọng tài thương mại / Tòa án có thẩm quyền để giải quyết theo quy định của pháp luật Việt Nam. Công ty cam kết phối hợp đầy đủ và cung cấp toàn bộ hồ sơ liên quan theo yêu cầu của cơ quan có thẩm quyền.
Điều 7. Cam kết bảo mật và Hiệu lực thi hành
1. Công ty TNHH Joy Travel cam kết bảo mật toàn bộ thông tin cá nhân và nội dung phản ánh của khách hàng, chỉ sử dụng cho mục đích xử lý khiếu nại và nâng cao chất lượng dịch vụ.
2. Quy trình này có hiệu lực áp dụng kể từ ngày công bố chính thức trên website https://myjoytravel.vn/.
